2024年04月12日
新華社“新華視點”記者 于也童 張璇 李明輝
新修訂的《快遞市場管理辦法》已落地月余，辦法要求，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，引發社會關注。
新規施行以來，用戶和快遞小哥感受到什么變化？“新華視點”記者走訪多地，追蹤新規落地情況。
快遞企業：正積極落實“按約投遞”
根據國家郵政局發布的數據，2023年我國快遞業務量累計完成1320.7億件，同比增長19.4%。快遞業務量持續增長的同時，快遞員未聯系收件人隨意放置包裹，導致快遞丟失等問題時有發生，亟待規范。
新修訂的《快遞市場管理辦法》在加強快遞服務行為規制、強化市場制度管理要求等多方面作出明確規定，將快遞“最后一公里”選擇權交給用戶。
記者調查了解到，新規實施一個月來，不少快遞企業正積極落實“按約投遞”等要求，優化服務。
打開“順豐快遞”微信小程序，點擊“收件偏好”，找到“工作日”，選擇“派送到豐巢柜或服務點”……清明假期前，在沈陽工作的白領宋莉莉告訴記者，順豐快遞在派單前會讓用戶選擇投遞方式，假期出游也不用惦記快遞送沒送到。
遼寧順豐金廊片區負責人曹森介紹，順豐通過大數據助力，對每個區域的件量進行分析，合理分配員工負責范圍。“通過順豐APP，用戶可以在派送途中設置收件時間、地點、是否敲門等需求，快遞員也能及時掌握。”
目前，在圓通為快遞員打造的“行者”客戶端里，智能派送功能已上線，快遞員可通過“路線智能規劃”“漏派提醒”“智能簽收”等功能，在更好服務客戶的同時，提升工作效率。
“我們公司一直都要求送貨上門。”沈陽市渾南區的一名京東快遞小哥說，送貨一般是專人專片，時間長了，就能摸清片區住戶的收貨習慣。他也坦言：“即便是上門，也會遇到客戶不在家的情況；如果不提前溝通，就可能被投訴。”
京東物流方面表示，“攬收、派件不上門，承諾必賠付”的服務目前已覆蓋全國600多個城市。為響應新規要求，也面向用戶的個性化需求推出“按需攬派”服務。用戶可根據自己的習慣進行“偏好設置”，根據實際情況靈活選擇上門時間等。
國家郵政局快遞大數據平臺監測數據顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業運行整體保持暢通穩定。
關鍵在于企業與用戶協商一致
記者近日在沈陽、杭州等地走訪發現，由于企業間、網點間服務參差不齊，一些地方仍存在快遞員不通知收件人，就直接將快遞投放至驛站、快遞柜等情況。
在記者調查的70位快遞用戶中，有65位表示自己在收快遞前出現過未被問詢的情況。
調查中，一些快遞員表示，如果要一一聯絡，現實中確有一定困難。
“我每天要派送幾百件快遞，按500件算，每個電話就算打30秒，一天光打電話就要幾小時。要是遇到‘雙十一’，派件量過千，精力真的跟不上。”一名快遞小哥向記者吐槽。
“有時也不是我不想打，我打了，人家一看‘騷擾電話’，馬上就給我按了。”沈陽一名快遞員說。
還有快遞員表示：“運營商說有關部門對預防電詐有要求，每天打太多電話、被太多人標記為‘騷擾電話’的號碼都會被封號。”
一些小區限制入內，也增加了上門投遞的難度。杭州市民徐先生是余杭區某大型小區的業主，快遞小哥常以“物業進出有限制”為由，向他解釋為何沒能上門投遞。“我把情況反映給12305，對方回復我稱，可以處罰快遞企業，但管不了物業行為。”徐先生說。
那么，快遞是否只能上門投遞？
中國快遞協會法律事務部主任丁紅濤表示，快遞服務是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業與用戶協商一致，都是可以的。
丁紅濤說，新規并非要求必須上門投遞，而是針對實踐中經常出現的未經用戶同意擅自將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱的情況，要求快遞企業提高履約意識，按照約定方式投遞，在投箱入站前征得用戶同意。
業內專家表示，上門、箱遞、站遞等投遞方式可滿足用戶的多元化需求。建議通過前置投遞選項、用技術手段改善溝通方式等多元化舉措，加強與用戶的溝通。
采訪中，不少用戶也對“送貨上門”持理性態度，對每天起早貪黑、風雨無阻的快遞小哥表示理解。沈陽市民李晨陽說：“征得用戶同意的方法并非只有打電話一種，快遞企業應主動探索，而非把壓力給到快遞員。”
同向發力提升服務質量
我國快遞業務量連續十年穩居全球首位，2023年快遞業務量約占全球快遞總量的六成以上。
在業務量快速增長的同時保障服務到位，是對快遞業的巨大挑戰。業內人士認為，新規要求“按約投遞”，本質上是要求快遞企業更好保障用戶的知情權和選擇權。進一步提升快遞服務滿意度，推動辦法落實，需快遞企業、電商平臺、監管方等多方共同努力。
有業內人士表示，目前我國80%以上快件都是電商件，電商平臺可將問題前置，更好解決“聯絡難”問題。
物流行業專家楊達卿建議，各主要電商平臺在下單界面設置快遞配送選項，并將信息與快遞公司同步，協同做好服務。“把選擇權真正還給用戶”，讓消費者在下單時就選擇自己心儀的方式，才能從源頭降低溝通成本，更可減少快遞電話溝通對用戶的打擾。
“如果買東西時就能選擇上門、投箱還是放驛站，就不用投遞時反復溝通了。”杭州市民徐先生說。
記者注意到，淘寶、抖音等電商平臺已著手改造業務流程，消費者在部分平臺網購下單時已可選擇投遞方式。
針對部分消費者關心的服務價格及快遞小哥工作量增加問題，受訪專家指出，快遞企業需在管理上下功夫、在技術上增投入，依托科學管理方式不斷提升服務水平，更好適應用戶多元化收件需求。
丁紅濤表示，快遞服務本質上是市場化合同服務行為，服務價格水平由市場決定。據初步調查分析，上門投遞占比變化不會太大，履約成本增加相對有限。中國快遞協會也建議快遞企業以進一步提高效率為主要措施，緩解成本壓力。
新規施行以來，郵政管理部門依法履行監管職責，督促快遞企業履行服務質量承諾。多位專家表示，快遞企業不應將壓力直接傳導至快遞員，要通過轉變發展思路，提升服務質量。各級郵政管理部門也應因地制宜，讓執法“尺度”與“溫度”并存。
（新華社北京4月11日電）
