□記者 徐松

在深化“放管服”改革、推進(jìn)“高效辦成一件事”的大背景下，鄲城縣行政審批和政務(wù)信息管理局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，在縣政務(wù)大廳出口處創(chuàng)新設(shè)立“服務(wù)態(tài)度不好找我、辦不成事找我”服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“找我”服務(wù)臺(tái)），由班子成員輪流值守，通過(guò)分類(lèi)處置問(wèn)題、全程跟蹤督辦等舉措，切實(shí)解決群眾辦事過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，將解決問(wèn)題端口前移至服務(wù)終端，打造政務(wù)服務(wù)在“最后一米”確保滿意度的鄲城樣板。

通過(guò)一段時(shí)間摸索，“找我”服務(wù)臺(tái)已形成特有的運(yùn)行保障機(jī)制和問(wèn)題處置機(jī)制。

運(yùn)行保障機(jī)制：班子成員直面問(wèn)題

“找我”服務(wù)臺(tái)的核心在于“班子成員坐班，直面群眾問(wèn)題”。服務(wù)臺(tái)設(shè)在縣政務(wù)大廳出口處，并在醒目位置公示了周一至周五值班領(lǐng)導(dǎo)姓名和電話。縣行政審批和政務(wù)信息管理局班子成員值班時(shí)間與窗口工作時(shí)間一致，下班時(shí)間為最后一名群眾離開(kāi)大廳的時(shí)間。每天值班人員為三人，一名班子成員在服務(wù)臺(tái)值班，一名巡崗業(yè)務(wù)骨干配合，一名幫辦人員隨時(shí)待命。

問(wèn)題處置機(jī)制：分類(lèi)管理閉環(huán)處置

根據(jù)群眾訴求，“找我”服務(wù)臺(tái)將問(wèn)題分為四類(lèi)，推行閉環(huán)處置。

簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)幫助辦結(jié)。8月5日，一位農(nóng)村老人因孩子不在身邊，自己又不懂如何操作養(yǎng)老認(rèn)證，來(lái)到縣政務(wù)大廳尋求幫助。由于該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理權(quán)限全部下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村，大廳未設(shè)置專業(yè)窗口，老人問(wèn)了一圈才弄清需要找村干部或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所。老人準(zhǔn)備離開(kāi)大廳時(shí)，將問(wèn)題反饋到“找我”服務(wù)臺(tái)。當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)立即安排幫辦員為老人辦理了認(rèn)證，并囑托老人每年春節(jié)孩子在家時(shí)進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證，這樣不會(huì)忘記也不必跑腿。問(wèn)題解決后，老人非常感激。

“找我”服務(wù)臺(tái)設(shè)立以來(lái)，即時(shí)解決類(lèi)似問(wèn)題600余件，平均處理時(shí)間10分鐘。

非窗口復(fù)雜事項(xiàng)熱線工單督辦。6月18日，一位年輕人滿臉怨氣，嘴里嘟囔著準(zhǔn)備離開(kāi)大廳，被當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)看到后攔下問(wèn)明情況。原來(lái)，這位年輕人開(kāi)了一家早餐店，因更換門(mén)頭招牌沒(méi)有備案，被相關(guān)部門(mén)要求整改，故心生怨氣，想反映問(wèn)題又不知道找哪個(gè)部門(mén)。當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)立即與相關(guān)部門(mén)溝通，并形成熱線工單幫其妥善解決了問(wèn)題。在后來(lái)的電話回訪中，這位年輕人感激地說(shuō)：“在大廳門(mén)口嘮叨了幾句，沒(méi)想到會(huì)被這么重視，問(wèn)題解決得這么快！”

“找我”服務(wù)臺(tái)設(shè)立3個(gè)月來(lái)，類(lèi)似形成熱線工單督辦的事項(xiàng)共有112件，且每件都如期得到了解決。

違紀(jì)問(wèn)題移交辦理。對(duì)于窗口工作人員在服務(wù)過(guò)程中，極少數(shù)人員可能存在的吃拿卡要或者“話好說(shuō)、事難辦”問(wèn)題，以及影響營(yíng)商環(huán)境的其他事項(xiàng)，直接移交給紀(jì)委監(jiān)委派駐的“有訴即辦”窗口。自窗口設(shè)置以來(lái)，僅有2項(xiàng)群眾反映的非窗口服務(wù)事項(xiàng)移交給“有訴即辦”窗口督辦處理。

一線破題，微改增效。“找我”服務(wù)臺(tái)根據(jù)群眾反映的高頻問(wèn)題如養(yǎng)老認(rèn)證、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、社保卡辦理、土地確權(quán)證變更等30余項(xiàng)高頻問(wèn)題，全部制作了電子版政策解讀及網(wǎng)辦二維碼指南，分發(fā)給全縣531個(gè)村（社區(qū)）幫辦員，讓他們幫助身邊的群眾享受“網(wǎng)上辦、就近辦”；對(duì)于“找我”服務(wù)臺(tái)反饋的返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員因?yàn)檎卟涣私舛恢绾无k理相關(guān)手續(xù)的問(wèn)題，縣行政審批和政務(wù)信息管理局成立了企業(yè)幫辦代辦專班，為返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員提供全程服務(wù)，構(gòu)建起“受理—處置—反饋—改進(jìn)”的閉環(huán)管理體系。

該縣行政審批和政務(wù)信息管理局“找我”服務(wù)臺(tái)的做法，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，展現(xiàn)了基層政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新智慧。②19