信息時報記者 曾祥萍
根據財政部、商務部、工業和信息化部聯合發布的通知，全國三省一市家電下鄉政策距離到期僅有月余。今年11月30日山東、河南、四川、青島家電下鄉政策將到期，而在“后家電下鄉”時代，中小企業如何面對售后等問題，仍是未知數。
信息時報記者昨日從相關渠道獲悉，由工信部牽頭，與全國數家第三方售后服務公司合作的“家電下鄉售后網絡建設實施方案”已有定稿，未來將在湖北及山東兩省試點，預計或于明年底在全國推廣。
產品售后亟待解決
家電下鄉政策實施四年后即將結束，而業界對于政策到期后的遺留問題也有諸多討論。有數據顯示，家電下鄉中標的洗衣機品牌有100多個、冰箱品牌將近200個，其中絕大多數品牌在一線城市并無在售。這意味著，當政策退出后，這些不常見的品牌能否站好最后一班崗，做好售后，仍是疑問。
記者獲悉，不少企業有超過50%的產品銷量是通過家電下鄉實現的，而利潤全部來自于國家補貼，可以說，如果沒有補貼，這些企業完全是在賠本賺吆喝。采訪中，廣東一位中小企業負責人告訴記者，家電下鄉中他們的中標產品主要市場是粵東、粵西，政策補貼取消后，市場確實很艱難。該負責人直言，“有道德有良心的會繼續為產品提供保修，很多沒能力，鳥槍換炮，牌子都不要了，還哪里來的保修？”
中國家電服務維修協會副會長郭赤兵表示，目前農村家電售后服務系統仍不健全，尤其是一些借助政策補貼發展起來的中小品牌，其關注的重點僅僅是銷量和利潤，售后服務建設則很滯后，一旦這些中小品牌在政策退出后消失，購買了其產品的農村消費者將面臨維修難等問題。
據商務部公布的數據顯示，截至今年9月初，全國共銷售家電下鄉產品1.89億臺，實現銷售額4299億元，共計發放補貼490億元。根據此前中國消費者協會發布的《家電下鄉產品使用及售后服務狀況調查報告》顯示，家電下鄉產品在使用過程中，每8臺就有1臺出現過維修情況。按照這個比例計算，目前全國至少有2360萬臺下鄉產品出現過維修情況，家電下鄉售后系統的完善迫在眉睫。
郭赤兵認為，國家相關部門也應該未雨綢繆，將政策退出后可能帶來的售后服務問題納入考慮范圍，建立相應的退出機制，保護農村消費者的合法權益，這也是農村家電市場持續發展的關鍵所在。
新模式遲遲“難產”
記者了解到，早在去年4月，工業和信息化部提出將針對各地不同情況，推出企業直接服務、政府主導構建、第三方家電維修企業三種售后服務模式。但截至目前，這三種模式中，僅湖北省在試點政府主導構建統一維修體系，傳聞中的“第三方家電維修企業模式”卻遲遲不見，按照工信部此前的說法是“仍處于探索中”。
不少業內人士也表示有聽過，但是眼見家電下鄉首批就要結束了，這個退出機制的實施卻不見動靜，也沒有時間表，未來中小企業售后如何實現讓人堪憂。
“引入第三方服務是個大工程，需要搭建統一系統、統一的呼叫中心、解決配件問題以及第三方服務商網絡布局完善。”一位服務行業人士告訴記者，目前國內尚沒有一個像海爾、美的一樣的第三方售后龍頭企業去支撐，最終能否成功還是未知數。
“目前還在布局網絡中，工信部將在明年下半年進行驗收。”青島賽維電子信息服務有限公司項目負責人向信息時報記者透露，“家電下鄉引入第三方服務的事情，工信部正在積極低調的推進中，實施方案已經定稿，會先在湖北、山東兩省做試點。”他同時強調，具體的時間表仍要由工信部敲定。
據介紹，目前有5、6家第三方企業參與該項目，業務能力基本能夠輻射到全國家電下鄉范圍區域。“第三方企業布局好維修網絡之后，再依據自己的網絡優勢，在各個區域的進行競標，主導思想是要做到‘大修不出鎮，小修不出村’。”上述人士表示。
按照采訪中企業的說法，目前這一工作仍處于網絡建設中，統一的呼叫中心、統一維修系統都在討論階段，并未成型。據業內人士估計，按照這種速度，明年年底至2013年初或能夠實現該方案。
不過，對于這種說法，尚沒有得到工信部相關部門的回應。
觀點PK
企業：售后整合并非易事
采訪中，不少企業負責人對于所謂“引入第三方售后模式”均不甚了解，對此也是有贊有彈。
“很推崇這種方式”，中山市多威爾電器有限公司總經理沈關學告訴記者，對于中小型企業而言，建立好網絡非常難，只有海爾、美的這種巨無霸型企業才有財力去支撐，許多家電企業在農村的銷量少，直接造成了企業對于售后服務網點配置數量較低。“第三方若真正能夠做到位當然好，售后是中國家電行業最后的一塊蛋糕。”
對此，大品牌也有自己的看法，創維彩電品牌發言人李從想就表示出較多的顧慮。“這就等于把售后外包出去，誰來為品牌負責任？維修過程出現消費者投訴，傷害的還是品牌的利益。”他認為，家電下鄉中小品牌沒有售后能力的可以進行托管，大品牌不大可能如此，也影響企業的口碑與聲譽。
第三方售后企業：這是三方得利之事
青島賽維電子信息服務有限公司某負責人則表示，目前公司除了海信所有的黑白電產品以外，松下、夏普、大金、三星等售后公司都在做。企業擔心第三方維修會傷害品牌，“讓消費者滿意”是雙方共同的目標這并不矛盾。
記者找到另一家參與方北京英睿得科技有限公司，該公司合作發展部吳余民告訴記者，“生產廠商在農村建立售后服務網點是不劃算的。目前廠家在鄉鎮的銷售額多則幾十萬元，少則幾萬元，這不足以支撐一個售后服務網點的建立。”他表示：“如果通過第三方，將眾多品牌的售后服務集中在一個平臺去做，這樣才能有效地控制成本，將售后服務網點運轉起來。”
業內人士：應建立完善退出機制
中國家電營銷委員會副理事長洪仕斌指出，政策雖然有退出期，但政策的影響力和口碑在短期內還將繼續發生作用。對于四年來已經銷售的家電下鄉產品，一旦出現生產企業或者銷售網點關停等情況，其售后服務應該如何解決？這會極大地損害消費者的利益。應該參照政策實施中建立的嚴格準入制度，在政策退出后，還要建立完善嚴謹的退出機制，將此前各家中標企業和渠道交納中標保證金轉而設立家電下鄉服務保證基金，委托相關職能部門對家電下鄉服務提供全程監管，避免因某家企業退出而導致售后服務斷鏈，保護農村消費者的合法權益。
